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Satisfacción del cliente

Ha mejorado el índice de satisfacción de nuestros clientes en todos los países y negocios en los que tenemos actividad comercial.

Disponemos de diversos mecanismos para medir el nivel de satisfacción y para recoger las opiniones de los clientes, así como sistemas para mantener el contacto con los clientes, informarles de los productos disponibles y sus características y atender sus consultas, quejas y reclamaciones. Hemos desarrollado canales de diverso tipo como puntos presenciales de atención y venta, agentes comerciales, oficinas móviles, teléfonos específicos, páginas web, y correos electrónicos para facilitar el acceso a la información sobre los productos y servicios disponibles.

Para conocer la evolución de la satisfacción de los clientes con los servicios recibidos y los productos comercializados se realizan estudios de satisfacción, con la finalidad de detectar los puntos más débiles de la relación empresa-cliente y adoptar medidas de mejora.

Dado que nuestros productos y líneas de negocio son muy diversos, no es posible obtener un índice global que mida la satisfacción de los clientes de la compañía. Las metodologías y procedimientos aplicados en cada negocio y país son diferentes.

Los estudios de satisfacción de clientes se realizan al menos cada dos años, aunque puede haber excepciones según el país y el negocio. Estos estudios los llevan a cabo empresas externas a la compañía. En el caso de España, Argentina y Portugal utilizamos el Índice de Satisfacción del Cliente (ISC), que se basa en una escala de uno a cinco. En Ecuador y en Perú se utiliza una escala porcentual, siendo 100 el máximo nivel de satisfacción. En la evaluación de la satisfacción de los clientes de Química, utilizamos el nivel de servicio global.

Entre las medidas que hemos llevado a cabo en 2011, tras analizar las reclamaciones recibidas en años anteriores, y para mejorar los índices de satisfacción de clientes, están las siguientes:

  • El impulso del trabajo conjunto de los departamentos comerciales, logísticos y los servicios de atención al cliente para optimizar y mejorar la frecuencia de rutas y suministros.
  • Capacitación continúa a las teleoperadoras en el proceso de gestión de pedidos.
  • Revisión de incidencias recurrentes de pedidos para identificar acciones de mejora en el proceso.
  • Programa de formación orientado a mejorar la atención al cliente.

Estas medidas correctoras han tenido su efecto positivo ya que el índice de satisfacción de los clientes, en general, ha mejorado en todos los países y negocios.

A continuación se muestran los índices de satisfacción de clientes en Estaciones de Servicio, GLP y Química.

ISC clientes de estaciones de servicio
  2009 2010 2011
España 4,02 NA 3,91
Perú 83% 76% 82%
Portugal 3,91 3,95 3,99
ISC clientes de GLP
  2009 2010 2011
España
Granel cliente particular NA 4,15 NA
Granel empresas NA 4,11 NA
Canalizado NA 3,95 NA
Envasado 4,18 NA NA
Argentina
Granel 4,3 4,4 NA
Ecuador
Granel 95,07% 94,43% 97,95%
Envasado 84% 88% 90%
Portugal
Canalizado 3,77 NA NA
Envasado 4,21 NA NA
Granel 3,99 NA NA
Perú
Granel N.d. 91% 76%
Envasado NA NA 80%

El índice de satisfacción en Perú sobre GLP a granel fue de un 91% en 2010, resultado de una encuesta de satisfacción realizada a una muestra de 50 clientes y por ello no es comparable con el índice de 2011 que aplica a todos los clientes.

Nivel de servicio global en Química
  2009 2010 2011
Nivel de servicio global 89,5% 86,9% 88,1%

Atención al cliente. Quejas y reclamaciones

La atención al cliente se complementa con sistemas para la atención de quejas y reclamaciones relacionadas normalmente con los procesos de contratación, facturación, cobro, calidad de suministro y sobre la propia atención recibida.

Todas las reclamaciones que recibimos de nuestros clientes son analizadas con el fin de implementar acciones correctoras. En 2011 hemos reducido un 17% las reclamaciones recibidas de nuestros clientes.

Número de reclamaciones en Marketing
  2009 2010 2011
España y Portugal 34.865 28.411 26.948
Perú 210 270 419
Total 35.075 28.681 27.367

Entre los motivos del aumento del número de reclamaciones en Perú, está la apertura de nuevas estaciones de servicio.

Número de reclamaciones en GLP(102)
  2009 2010 2011
España 53.875 51.367 58.803
Argentina 2.276 2.619 2.396
Chile N.d 113.801 97.970
Ecuador 1.211 15.658 9.958
Perú N.d 412.389 321.943
Portugal 105 48 76
Total 57.467 595.882 491.146

El aumento del número de reclamaciones en España se debe a un incremento de los importes de los consumos facturados a clientes de gas canalizado en el País Vasco derivado de la confluencia de factores como la subida del precio del producto y la climatología. Para ayudar a estos clientes se desplegaron acciones de comunicación específica y personalizada, atención telefónica gratuita y un servicio especial de pago fraccionado.

Número de reclamaciones en Química
2009 2010 2011
696 663 595

Durante el ejercicio no se tiene constancia de incidentes relacionados con fugas, robos o pérdidas de datos relativos a clientes.

(102) Los datos de 2009 no incluyen las reclamaciones de Chile y Perú.