Realizamos estudios para conocer el grado de satisfacción de los clientes y detectar áreas de mejora en las que seguir trabajando. Dado que nuestros productos y líneas de negocio son muy diversos, no es posible obtener un índice global que mida la satisfacción de los clientes de la compañía. Medimos la satisfacción en función del servicio o producto aunque la metodología utilizada se ha ido unificando con el tiempo en cada una de las áreas comerciales.

Los estudios de satisfacción de clientes se realizan al menos cada dos años, aunque puede haber excepciones según el país y el negocio, y los llevan a cabo empresas externas a la compañía. En el caso de España, Argentina, Francia y Portugal se utiliza como valor del Índice de Satisfacción del Cliente (ISC), una escala de uno a cinco siendo este último el valor máximo alcanzable. En Ecuador y Perú se utiliza una escala porcentual, siendo 100 el máximo nivel de satisfacción. En la evaluación de la satisfacción de los clientes de Química, el indicador que se utiliza, es el nivel de servicio global, que es el porcentaje de los pedidos entregados en fecha preferente de entrega.

ISC clientes de estaciones de servicio
2008		2009	2010
España(80)	NA(81)	4,02	NA
Perú	71%	83%	76%
Portugal	NA	3,91	3,95

ISC clientes de GLP
2008		2009	2010
España
Granel cliente particular	4,03	NA	4,15
Granel empresas	4,11	NA	4,11
Canalizado	3,95	NA	3,95
Envasado	4,21	4,18	NA
Argentina
Granel	NA	4,3	4,4
Ecuador
Granel	NA	95,07%	94,43%
Envasado	NA	84%	88%
Portugal
Canalizado(82)	NA	3,77	NA
Envasado(83)	NA	4,21	NA
Granel(84)	NA	3,99	NA
Perú
Granel(85)	N.d.	N.d.	91%

Nivel de servicio global en Química
2008		2009	2010
Nivel de servicio global	92,7	89,5	86,9

El nivel de servicio global mide el cumplimiento de la fecha de entrega solicitada por el cliente respecto a la fecha real de entrega del pedido. Los motivos principales en la disminución del servicio durante 2010 fueron los retrasos en el último trimestre en el transporte a Europa y un menor nivel de días de stock durante todo el año.

¿Cuántas reclamaciones hemos recibido?

Todas las reclamaciones que recibimos de nuestros clientes son analizadas con el fin de implementar acciones correctoras.

Entre los motivos del aumento del número de reclamaciones en Perú, está la apertura de nuevas estaciones de servicio, 20 instalaciones más con respecto a 2009, y la realización de campañas de comunicación del servicio de atención al cliente y sus nuevos canales (web y correo electrónico). La reclamación más frecuente ha sido la deficiencia en la atención, por lo que se ha puesto en marcha un programa de formación orientado a mejorar la atención al cliente. En Estaciones de Servicio sólo se ha recibido una reclamación en materia de protección de datos de clientes.

En el área de GLP, no existe un criterio homogéneo en todos los países referente a lo que se consideran reclamaciones.

En España, se han atendido dos reclamaciones relacionadas con la privacidad de los datos personales: una en marzo remitida por la Agencia de Protección de Datos, que se resolvió favorablemente para Repsol y otra en diciembre de una persona que estaba recibiendo mensajes de Repsol en su teléfono móvil y que manifestó no ser cliente.

En Argentina, las reclamaciones más frecuentes han sido debidas a la demora en la entrega de los pedidos y a la falta de documentación.

En Ecuador, los datos de 2009 corresponden al último semestre y en 2010 corresponden al año completo. Además, en 2010 se ha mejorado el sistema de recogida de reclamaciones, se han incorporado nuevos canales de comunicación y se han registrado las reclamaciones dirigidas a los agentes comerciales.

En Química, en 2010 no se han atendido reclamaciones relacionadas con la privacidad de los datos personales.

¿Qué medidas correctoras hemos puesto en marcha?

Entre las medidas que hemos llevado a cabo en 2010 tras analizar las reclamaciones recibidas están:

• El aumento del número de funciones del servicio de atención comercial en diferentes negocios para reducir los tiempos de respuesta y atención a los clientes.

• La puesta en marcha de programas específicos de mantenimiento preventivo en algunas áreas comerciales.

• El impulso del trabajo conjunto de los departamentos comerciales, logísticos y los servicios de atención al cliente para optimizar y mejorar la frecuencia de rutas y suministros.

Uso eficiente de las calderas de gas

El Danish Gas Center, la Universidad Atenas, el Laboratorio de Ensayo de Materiales y Repsol han colaborado conjuntamente en un proyecto que tiene como objetivo informar sobre el uso y rendimiento de las calderas de gas a promotores, instaladores y ciudadanos.

Se ha elaborado una base de datos de las calderas europeas y un programa de cálculo de rendimientos, accesible desde Internet en el idioma de cada país, con el fin de impulsar la mejora en eficiencia energética.